מה זה נטישת טופס ואיך מחשבים אותה?
שיעור נטישת טופס הוא 1 פחות היחס בין מספר השולחים למספר המתחילים. לדוגמה, בנתוני דמו: 400 משתמשים התחילו למלא טופס ו-100 שלחו אותו. שיעור ההשלמה הוא 25% ושיעור הנטישה הוא 75%.
המספר הזה שימושי רק כשמשווים אותו לעצמו: בין נייד לדסקטופ, בין מקורות תנועה, בין שבוע לשבוע, לפני ואחרי שינוי בטופס. אין שיעור נטישה תקין אחד שמתאים לכל טופס, כי הרשמה לניוזלטר עם שדה אחד ובקשה להצעת מחיר עם עשרה שדות לא אמורות להיראות אותו דבר.
בפועל יש שלוש נקודות שבהן אנשים הולכים לאיבוד: ראו את הטופס ולא התחילו, התחילו ולא ניסו לשלוח, ניסו לשלוח ולא הצליחו. כל נקודה מעידה על בעיה אחרת, לכן מודדים את שלושתן בנפרד.
ארבע נקודות המדידה של טופס
בין כל שתי נקודות יש נטישה מסוג אחר
מה מודדים אירועי הטפסים האוטומטיים של GA4?
לפי התיעוד של Google שני האירועים שייכים לאפשרות Form interactions של Enhanced measurement, שנאספת כברירת מחדל ב-web data stream. ההגדרות שלהם קצרות וכדאי לקרוא אותן כלשונן, כי רוב אי ההבנות מתחילות כאן.
| אירוע | מתי הוא נשלח לפי התיעוד | פרמטרים |
|---|---|---|
| form_start | בפעם הראשונה שמשתמש מקיים אינטראקציה עם טופס בסשן | form_id, form_name, form_destination |
| form_submit | כשהמשתמש שולח טופס | form_id, form_name, form_destination, form_submit_text |
הפרמטר form_id הוא מאפיין ה-id של אלמנט ה-form ב-HTML ו-form_name הוא מאפיין ה-name שלו. form_destination הוא הכתובת שאליה הטופס נשלח, בעוד ש-form_submit_text הוא הטקסט של כפתור השליחה, אם קיים כזה.
התיעוד מוסיף סייג מעשי: אפשר להשתמש בפרמטרים האלה בדוחות רק אחרי שיוצרים להם מימדים מותאמים. בנכס רגיל יש עד 50 מימדים מותאמים ברמת אירוע והנתונים זמינים לדיווח 24 עד 48 שעות אחרי היצירה. את ההיגיון של ההיקפים פירטנו במדריך למימדים ומדדים מותאמים ב-GA4.
איפה מפעילים ומכבים: ב-Admin, תחת Data collection and modification, בוחרים Data streams ולוחצים על שם ה-stream. תחת Enhanced measurement לוחצים על סמל ההגדרות כדי לערוך כל אפשרות בנפרד. לפי התיעוד נדרשת הרשאת Editor ומעלה בנכס.
למה המספרים האוטומטיים לא תמיד אמינים?
האירועים האוטומטיים נשענים על זיהוי כללי של טפסים בעמוד ולא יודעים שום דבר על הטופס הספציפי שלכם. מכאן נובעות ארבע מגבלות שאני בודק בכל נכס לפני שאני מצטט שיעור נטישה.
form_submit מודד שליחה ולא הצלחה. ההגדרה בתיעוד היא "כשהמשתמש שולח טופס", בלי אישור שהשרת קיבל את הפנייה או שהליד הגיע ל-CRM.
form_start הוא לא מונה של ניסיונות. לפי ההגדרה הוא נשלח באינטראקציה הראשונה עם טופס בסשן, לא בכל שדה ולא בכל ניסיון. לכן משווים אותו ברמת המשתמש או הסשן.
כל טופס באתר נספר. תיבת חיפוש, הרשמה לניוזלטר בפוטר, מסך התחברות. טעות נפוצה היא שיעור נטישה אחד שמערבב את כולם. בלי סינון לפי form_id או לפי עמוד, המספר לא אומר כלום על טופס הלידים.
לא כל טופס נתפס. טופס שנשלח ב-JavaScript בלי טעינת עמוד, טופס שלא בנוי כאלמנט form רגיל או טופס שמוטמע ב-iframe ממערכת חיצונית עלולים להיתפס חלקית או לא להיתפס בכלל. בודקים את זה בשליחת טופס אמיתית מול Tag Assistant, בתהליך שפירטנו במדריך למצב Preview ב-GTM.
סייג אחרון שהתיעוד מדגיש: האחריות לוודא שלא נאסף מידע מזהה אישית היא שלכם. במדידת טפסים המשמעות פשוטה: שולחים ל-GA4 את שם הטופס או את שם השדה, אף פעם לא את מה שהמשתמש הקליד.
איך מודדים שליחה שהצליחה?
צריך אירוע אחד שנשלח רק כשהפנייה באמת התקבלה. יש חמש דרכים להתקרב אליו, מהפחות אמינה ועד האמינה ביותר. הבחירה תלויה באופן שבו הטופס בנוי.
| שיטה | מה היא תופסת | מתי היא מתאימה |
|---|---|---|
| form_submit של Enhanced measurement | שליחה של טופס שזוהה אוטומטית | בדיקה ראשונית בלי פיתוח |
| Form Submission trigger ב-GTM | אירוע השליחה של הטופס, עם Check Validation | טופס HTML רגיל |
| Element Visibility trigger ב-GTM | הופעת הודעת התודה על המסך | טופס שמציג הודעה בלי מעבר עמוד |
| עמוד תודה | צפייה בכתובת ייעודית אחרי השליחה | טופס שמפנה לעמוד נפרד |
| dataLayer.push מקוד הטופס | אישור שהשליחה התקבלה | הדרך האמינה ביותר, דורשת מפתח |
לפי התיעוד של Google Tag Manager, בטריגר Form Submission האפשרות Check Validation גורמת לטריגר לפעול רק אם הטופס נשלח בהצלחה. בלי הסימון הוא פועל בכל פעם שמשתמש מנסה לשלוח. האפשרות Wait for Tags מעכבת את שליחת הטופס עד שהתגים שתלויים בטריגר נורו או עד שחלף הזמן שהוגדר, המוקדם מביניהם. הטריגר ממלא משתנים מובנים כמו Form ID, Form Classes ו-Form URL, שבעזרתם מסננים לטופס אחד.
בטריגר Element Visibility בוחרים את הודעת התודה לפי ID או לפי CSS Selector. לפי התיעוד, כברירת מחדל האלמנט צריך להיות לפחות 50% על המסך כדי שהטריגר יפעל. כשההודעה מתווספת לעמוד רק אחרי השליחה מסמנים את האפשרות Observe DOM changes.
הדרך שאני מעדיף היא שהמפתח ידחוף אירוע ל-Data Layer מתוך הקוד שרץ אחרי תשובה חיובית מהשרת:
window.dataLayer = window.dataLayer || [];
window.dataLayer.push({
event: 'generate_lead',
form_id: 'contact_main',
form_name: 'contact'
});generate_lead הוא אירוע מומלץ של GA4, שלפי התיעוד מיועד למצב שבו משתמש שולח טופס או בקשה למידע. את האירוע הזה מסמנים כאירוע מפתח, לא את form_submit. איך מעבירים את הדרישה למפתח הסברנו במסמך dataLayer למפתחים. לטפסים של Elementor יש מדריך נפרד: מעקב טפסי Elementor ב-GTM.
איך מוצאים באיזה שדה אנשים נוטשים?
form_start ו-form_submit אומרים כמה נטשו, לא איפה. לשאלה הזאת יש שתי תשובות שמשלימות זו את זו.
הראשונה היא אירוע מותאם לשדות. מגדירים ב-GTM אירוע, לדוגמה form_field, שנשלח כשמשתמש מסיים שדה, עם פרמטר אחד בשם field_name. השדה האחרון שנרשם לפני שהמשתמש עזב הוא נקודת הנטישה שלו. הפרמטר צריך מימד מותאם ברמת אירוע, שלא יוצר כאן בעיה של קרדינליות גבוהה כי רשימת שמות השדות קצרה וסגורה.
השנייה היא הקלטות סשנים ומפות חום. המספרים אומרים באיזה שדה עוזבים, ההקלטה מראה למה: הודעת שגיאה שלא מובנת, מקלדת לא נכונה בנייד, שדה שנמחק אחרי ולידציה. את השיטה פירטנו במדריך למפות חום ואבחון משפך.
איך בונים משפך טופס ב-Explorations?
- פותחים Funnel exploration. לפי התיעוד אפשר להגדיר עד 10 שלבים במשפך. לטופס מספיקים שלושה או ארבעה.
- מגדירים את השלבים. page_view של עמוד הטופס, אחריו form_start מסונן לפי form_id, אחריו form_submit ובסוף אירוע השליחה שהצליחה.
- משאירים את המשפך סגור. לפי התיעוד במשפך סגור המשתמשים חייבים להיכנס בשלב הראשון. במשפך פתוח הם יכולים להיכנס בכל שלב, מה שמנפח את השלבים המאוחרים.
- מוסיפים Breakdown לפי Device category. פער גדול בין נייד לדסקטופ הוא בדרך כלל הממצא הראשון.
- מפעילים Show elapsed time. האפשרות מציגה את הזמן הממוצע שעבר בין שלב לשלב. זמן ארוך בין form_start לשליחה מרמז על טופס שקשה למלא.
- משווים פלחים. אפשר להחיל עד 4 segments על המשפך, למשל תנועה ממומנת מול אורגנית.
את ההגדרות המתקדמות של המשפך פירטנו במדריך למשפך ב-GA4 לאיתור נטישה.
מה בודקים קודם כשהנטישה גבוהה?
הולכים לפי שלושת הפערים, מהזול ביותר לתיקון ועד היקר ביותר.
ניסו לשלוח ולא הצליחו. זה הפער הכי כואב כי המשתמש כבר החליט לפנות. בודקים ולידציה נוקשה מדי של טלפון, הודעות שגיאה שלא מסבירות מה לתקן, כפתור שלא מגיב ושגיאות שרת.
התחילו ולא ניסו לשלוח. מחפשים שדה שמבקש מידע שהמשתמש לא רוצה לתת או שאין לו בהישג יד, שדות חובה שלא מסומנים ומקלדת לא מתאימה בנייד.
ראו ולא התחילו. כאן הבעיה היא בדרך כלל לפני הטופס: ההצעה לא ברורה, הטופס רחוק מדי בעמוד או שהוא נראה ארוך במבט ראשון.
שאלות נפוצות
מה ההבדל בין form_start ל-form_submit ב-GA4?
שניהם אירועים של Enhanced measurement. לפי התיעוד של Google האירוע form_start נשלח בפעם הראשונה שמשתמש מקיים אינטראקציה עם טופס בסשן. האירוע form_submit נשלח כשהמשתמש שולח טופס. הפער בין מספר המשתמשים בשני האירועים הוא בסיס החישוב של נטישת הטופס.
איך מחשבים שיעור נטישת טופס?
שיעור נטישת טופס הוא 1 פחות היחס בין מספר המשתמשים ששלחו את הטופס למספר המשתמשים שהתחילו למלא אותו. לדוגמה, בנתוני דמו, 400 התחילו ו-100 שלחו: שיעור ההשלמה הוא 25% ושיעור הנטישה 75%. את החישוב עושים לכל טופס בנפרד, מסונן לפי form_id או לפי עמוד, אחרת טפסים שונים מתערבבים במספר אחד.
האם form_submit אומר שהליד התקבל?
לא. לפי התיעוד form_submit נשלח כשהמשתמש שולח טופס. ההגדרה לא כוללת אישור שהשרת קיבל את הפנייה או שהליד הגיע ל-CRM. כדי למדוד שליחה שהצליחה שולחים אירוע נפרד, למשל generate_lead, מעמוד התודה, מהודעת ההצלחה או מקוד הטופס אחרי תשובה חיובית מהשרת.
למה הפרמטרים form_id ו-form_name לא מופיעים בדוחות של GA4?
לפי התיעוד של Google אפשר להשתמש בפרמטרים של אירועי הטפסים בדוחות רק אחרי שיוצרים להם מימדים מותאמים. בנכס רגיל יש עד 50 מימדים מותאמים ברמת אירוע והנתונים זמינים לדיווח 24 עד 48 שעות אחרי יצירת המימד.
איך יודעים באיזה שדה נוטשים את הטופס?
form_start ו-form_submit לא מודדים שדות. כדי לדעת איפה נוטשים מגדירים ב-GTM אירוע מותאם שנשלח כשמשתמש מסיים שדה, עם פרמטר של שם השדה בלבד ובלי הערך שהוקלד. השדה האחרון שנרשם לפני העזיבה הוא נקודת הנטישה. הקלטות סשנים ומפות חום משלימות את התמונה ומראות למה עזבו.
איזה אירוע מסמנים כאירוע מפתח בטופס לידים?
מסמנים את האירוע שמייצג שליחה שהצליחה, לא את form_submit האוטומטי. האירוע המומלץ של GA4 למצב הזה הוא generate_lead. לפי התיעוד הוא מיועד למשתמש ששולח טופס או בקשה למידע. כך אירוע המפתח סופר פניות אמיתיות ולא ניסיונות שליחה שנכשלו בולידציה או בשרת.
מה השורה התחתונה?
form_start ו-form_submit של Enhanced measurement נותנים תמונה ראשונה בלי פיתוח, אבל לא מספיקים להחלטה. מדידה שאפשר לסמוך עליה בנויה משלושה דברים: אירוע generate_lead שנשלח רק כשהפנייה התקבלה, סינון לפי form_id כך שכל טופס נמדד בנפרד ומשפך סגור שמפריד בין מי שלא התחיל, מי שלא ניסה לשלוח ומי שניסה ונכשל. רק אחרי שהמספרים האלה יציבים שווה לפתוח הקלטות ולחפש את הסיבה. את החיבור בין נתוני המשפך להקלטות ולמפות חום אנחנו עושים כחלק משירות שיפור המרות וניתוח התנהגות גולשים. אם יש לכם טופס שמקבל תנועה ולא מייצר לידים, כתבו לנו.
מקורות
Analytics Help: Enhanced measurement events, Analytics Help: [GA4] Recommended events, Analytics Help: [GA4] Funnel exploration, Analytics Help: [GA4] About custom dimensions and metrics, Tag Manager Help: Form submission trigger, Tag Manager Help: Element visibility trigger
יועץ אנליטיקה דיגיטלית ומייסד DigiKnowledge. מרצה לאנליטיקה דיגיטלית באוניברסיטת תל אביב, באוניברסיטה הפתוחה ובאוניברסיטת אריאל. לעמוד האישי